يتناول برنامج «عبر الأثير» الذي يقدمه الزميل سعيد محمد من خلال «الوسط أون لاين» الذي يبث اليوم (السبت)، موضوع تعامل الموظفين في الإدارات الخدمية مع المراجعين من مواطنين ومقيمين، حيث تشهد الكثير من المرافق الحكومية يوميا، حركة نشطة من قبل المراجعين لإنجاز معاملات مختلفة، لكن أغلبها يظهر بوضوح في الإدارات الخدمية كالإدارة العامة للمرور، والإدارة العامة للجنسية والجوازات والإقامة، والجهاز المركزي للمعلومات، وهيئة تنظيم سوق العمل، بالإضافة إلى قطاعات الكهرباء والماء والاتصالات والعمل، والمستشفيات والمراكز الصحية وغيرها من الإدارات الخدمية التي تتعامل بشكل مباشر مع الجمهور.

وعلى مدى سنوات مضت، كان السواد الأعظم من المراجعين، يشكون من بطء الإجراءات وإطالة أمد بقاء المراجع في الإدارة الخدمية، وسوء تعامل بعض الموظفين، لكن، شهدت تلك الإدارات اهتماما بتطوير مستوى العمل من خلال اختيار الكوادر البشرية المدربة، وتحسين الأداء بتطوير أنظمة الحاسب الآلي وربطها بالحكومة الإلكترونية.

كيف يرى المواطنون أسلوب تعامل الموظفين في الإدارات الحكومية؟

تتفاوت آراء المراجعين بطبيعة الحال تجاه هذه الموضوع، وبالتالي تتنوع إجاباتهم بين من يرى أن الغالبية من الموظفين يبذلون جهدهم لتيسير المراجعات وإنجازها، فيما يرى البعض الآخر أن هناك موظفين يتعمدون تعطيل المعاملات، ويمكن وصف الحركة في الإدارات الخدمية النشطة، بأنها موقع اختبار حقيقي لكفاءة أداء الموظفين الحكوميين، وكما بدا واضحا، فإن غالبية الموظفين يعملون وفق انسيابية واضحة لإنهاء معاملات العدد الأكبر من المراجعين، ومع ذلك، لا يخلو الأمر قطعا من وجود موظفين من ذوي الميول العصبية، أو أولئك الذين يقضون الوقت في التحدث عن نتائج مباريات كرة القدم، أو قراءة الصحيفة، أو التحدث عبر الهاتف النقال في يد، والهاتف الثابت في يد أخرى.

وبحسب مسئول في إحدى الإدارات الحكومية، فإن نظام العمل يهدف إلى إنهاء المعاملات في أسرع وقت، لكن تتأخر بعض المعاملات بسبب عدم اكتمال كل الأوراق والمستندات المطلوبة، وفي حال كون الموظف هو السبب في تأخر إنجاز المعاملة، فإن للمراجع الحق في إبلاغ رئيسه المباشر، أو المسئول عن النوبة، وخصوصا أن إدارات حكومية نشطة تحولت إلى نظام العمل على فترتين صباحية ومسائية لتخليص العدد الأكبر من المعاملات.

ويعلق أحد الموظفين ردا على سؤال بشأن شكوى بعض المراجعين من تأخر إنجاز معاملاتهم بالقول: «هذا أمر طبيعي... حتى لو أنجزت معاملات بعض المراجعين في أسرع وقت، فإنهم لن يتوقفوا عن الشكوى... نحن نستقبل المئات من المراجعين يوميا، ونحاول بقدر الإمكان تيسير الإجراءات وتسهيلها وفق القانون من أجل تخفيف العبء على المراجع، لكننا في النهاية بشر، ونحتاج قطعا إلى وقت للاستراحة، أو التحدث مع الأهل لأمر مهم، أو حتى الذهاب إلى دورات المياه، وهنا، تجد بعض المراجعين وقد حوّل الأمر إلى كارثة من الشكاوى في الصحف ولدى المسئولين».

وللأمانة، يعمل الكثير من الموظفين الحكوميين بحرص واهتمام لإنهاء مراجعات المواطنين والمقيمين، وتبقى النماذج ذات المزاج العصبي أو المستهترة من الموظفين، قليلة النسبة مقارنة بالأداء الكبير الذي يبذله سائر الموظفين، فهناك لوائح لضبط العمل ومراقبته ومحاسبة الموظفين المقصرين، كما أن ديوان الخدمة المدنية أرسى برامج تطوير الأداء وتقييمه، في سبيل الارتقاء بالمستوى العلمي والعملي للموظفين.

وعلى أي حال، فإن الأعداد الكبيرة من المراجعين للإدارات الخدمية يوميا، يهمها إنجاز المعاملة بسهولة ويسر، وذات الأمر يركز عليه الموظفون في تلك الإدارات، ما يعني أن العلاقة بين المراجع والموظف، يلزم أن تكون محترمة ومقدرة من الجانبين.