رفض الخبير الأميركي للتميز في خدمة العملاء شيب هايكن، في لقاء صحافي، الإمضاء على المقولة الشهيرة «الزبون دائماً على حق»، مشدداً على ضرورة التحفظ في إخبار الموظفين بهذا الأمر، ومؤكداً أن خدمة العملاء والمراجعين ليست قسماً في جهة العمل، بل فلسفة يجب أن يتبناها كل موظف في كل شركة.
وفي حديثه عن «ثورة الإبهار»، بيّن هايكن أن المصطلح يركز على خلق منظمات عمل ذات تركيز خدماتي بحت، وأن ذلك لا يخص الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء فقط بل لجميع الموظفين، ولفت من جانب آخر إلى أن خدمة وعلاقات الزبائن تختلف من بلد لآخر، حيث تصنع الثقافة فرقاً في ذلك.
ومن المقرر أن يستعرض هايكن، تجربته في ندوة «ثورة الإبهار نحو عملائنا» ضمن أعمال المؤتمر الثالث للتميز في خدمة العملاء والمراجعين، والذي تنظمه مجموعة أوريجين للاستشارات بفندق الدبلومات راديسون بلو - البحرين، ويعقد تحت رعاية وزير الصناعة والتجارة حسن فخرو في (14 أكتوبر/ تشرين الأول 2014)، كما يزور سلطنة عمان قبل ذلك بيوم للمحاضرة عن «منتدى التميز في خدمة العملاء والمراجعين».
وفيما يلي نص اللقاء:
هل تصح مقولة «العميل دائماً على حق»؟ وإن كانت كذلك فهل يعني أن مقدم الخدمة دائماً على خطأ، حتى وإن كان مُعداً ومدرباً جيداً لشغل هذه الوظيفة؟
- كلا، الزبون ليس دائماً على حق، وكرؤساء عمل يجب أن نتحفظ في إخبار موظفينا بهذا الأمر، وبالحديث عن هذه المقولة، يحضرني موقف في أحد المرات، حيث كنت في إحدى رحلاتي العديدة وكنت أنوي النزول في أحد الفنادق دون أي حجز مسبق ولا توجد أي غرفة شاغرة وقد وضَعْتُ موظفة الحجز في موقف محير جداً لأنها تحمل ذاك المفهوم الذي نقله لها رئيس عملها مسبقاً، وهو أن العميل دائماً على حق ويتوجب عليها أن تجد حلاً، وفي نهاية المطاف اتضح أنه يجب أن أنزل في فندق أبعد من هذا الفندق بمسافة ميل واحد لأكون قريباً من موقع الفعالية التي سأقدمها.
في النهاية الزبون ليس دائماً على حق لكنه يبقى زبوناً وإن كان كذلك يجب أن يلقى الرعاية والاحترام التامين.
كيف ينبغي لإدارة المؤسسة/ الشركة أو الدائرة الحكومية أن تتخذ قرارها بشأن أي جزء من الموازنة العامة يجب أن يُخَصص لخدمة وعلاقات الزبائن؟
- يعتمد ذلك على نوع العمل، كل مؤسسة أو شركة أو دائرة حكومية يتوجب عليها أن تدرب جميع موظفيها على خدمة الزبائن وتوطيد العلاقات معهم وليس فقط موظفي الخطوط الأمامية، ولكي يكون توجه الشركة نحو العملاء، يتوجب على كل موظف أن يوائم استراتيجية خدمة العميل التي تضعها الشركة نصب أعينها، حتى وإن انضم الموظفون لبرنامج تدريبي مختص بخدمة العملاء، ولابد أن يستوعب كل واحدٍ منهم المبادئ الأساسية لخدمة العميل وتوطيد العلاقة معه، ونستذكر في هذا الشأن مقولة (يان كارلسون) مؤسس الخطوط الإسكندنافية التي قال فيها: (إن كان هناك شخصٌ ما لا يتعامل مباشرة مع العميل، فهو بلاشك يدعم شخصاً آخر يفعل ذلك).
هل يتشابه العملاء والمراجعون في جميع أنحاء العالم، أم تفرقهم الثقافة وحجم البلد؟
- بالطبع تصنع الثقافة فرقاً في ذلك، هناك فروق دقيقة تختلف من بلدٍ لآخر، ففي الولايات المتحدة الأميركية على سبيل المثال من اللائق جداً أن تبادر بالترحيب بالعميل وتسأله عن الخدمة التي يبحث عنها قبل أن يأتي إليك ويطلب ما يريد، بينما يجده العملاء في البلدان الأخرى تصرف وقح. وبغض النظر عن الثقافة والبلد، ينبغي أن يكون التركيز على تلبية وتجاوز التوقعات وخلق تجربة فريدة للعميل تجعله يعود مجدداً ويكرر شراءه للمنتج أو انتفاعه بالخدمة ويصبح عميلاً مخلصاً.
أصحاب ورؤساء العمل غالباً ما يتركز اهتمامهم على صنع المال بدلاً من صنع تحسينات قد لا يرونها ضرورية، كالتدريب مثلاً، والموظفون غالباً ما يتركز اهتمامهم على استلام رواتبهم بدلاً من تركيزهم على أداء الشركة، فكيف يُحل هذا الوضع وكيف يؤثر هذا الوضع على مستوى تقديم الموظف للخدمة للعملاء والمراجعين؟
- جهات العمل التي تركز على جني المال فقط فهي تسلك منحىً عملياً جداً وينصبّ اهتمامها في سير العمل وخفض التكاليف وغيرها. لقد تعاملت مع شركات عديدة حيث كانت تركز على الموظفين في أدنى السلم الوظيفي، ولاحظت أنها أبقت على السلوكيات التي تركز على خدمة العملاء كجزء من ثقافة العمل فيها. التركيز على جني الربح لا يعني بالضرورة أن يكون الموظف غير لبق أو لطيف مع العملاء.
بالنسبة للموظف الذي يهتم باستلام راتبه دون أن يهتم بأداء شركته وخدمة عملائها، ينعكس ذلك سلباً على تجربة العميل وخبرة الموظف نفسه، يُوظف الموظف على أساس إمكانية ملاءمته لثقافة الشركة وليس فقط للمهارات والخبرات التي يمتلكها.
ما هي المكونات الأكثر أهمية التي تجعل من المؤسسة أو الشركة أو أي عمل آخر ناجحاً ولماذا؟ كيف يؤثر مستوى الخدمة المقدمة للعملاء على نجاح هذا العمل؟
- العميل يبحث عن أفضل عرض، فهو يبحث عن المكان الذي يقدم له أفضل منتج مع جودة الخدمة المقدمة، قد تقدم كجهة عمل أفضل منتج مع خدمة سيئة تجعل العميل يبحث عن مقدم خدمة أفضل، من جهة أخرى إن كان مستوى الخدمة يفوق المتوقع ولكن المنتج ذو جودة سيئة؛ فهذا يدفع الزبون للبحث عن بديل آخر لديه منتج عالٍ الجودة، بذلك يمكنننا القول إن العلاقة طردية بين جودة المنتج والخدمة المقدمة لضمان رضا وولاء العميل.
ركزت في العديد من محاضراتك وندواتك وبعض كتبك على مفاهيم «لحظة الحقيقة»، «لحظة البؤس» و «لحظة السحر»، ماهي هذه اللحظات؟ وما علاقتها بالتميز في خدمة العملاء؟
- (يان كارلسون) مؤسس الخطوط الاسكندنافية عَرف «لحظة الحقيقة» على أنها (اللحظة التي يتصل بها العميل بأي جانب من جوانب عملك بطريقة غير مباشرة ويشكل انطباعاً من خلال هذا التواصل، حيث يمكن أن يكون هذا الانطباع سيئاً أو جيداً)، وبالنسبة لي هناك انطباع ثالث وهو المتوسط. أدعو الانطباع السيئ بـ «لحظة البؤس»، الانطباع الأوسط «لحظة الرداءة» و الانطباع الجيد «لحظة السحر» ومن الواضح أنه لابد أن تُخلق «لحظة السحر» بدلاً من اللحظتين الأخريين، الانطباع الجيد يجب أن يكون فوق المتوقع وباتساق ومن هنا تُخلق ثورة إبهار العميل، بالاستمرارية وأن تكون فوق المستوى الذي يتوقعه العميل.
ما هي استراتيجية خلق «ثورة الإبهار» لدى العميل أو المراجع؟
- «ثورة الإبهار» تركز على خلق منظمات عمل ذات تركيز خدماتي بحت، وذلك لا يخص الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء فقط بل لجميع الموظفين. خدمة العملاء والمراجعين ليست قسماً في جهة العمل، بل فلسفة يجب أن يتبناها كل موظف في كل شركة وهي كخدمة مقترنة بالقيادة يُدرب كل الموظفين عليها ويعززها سلوك الموظف نفسه.
كما أن «ثورة الإبهار» هي خلق ثقافة خدمة العملاء تبني علاقة متينة مع العملاء وتخلق بيئة أفضل للموظف.
العدد 4407 - الثلثاء 30 سبتمبر 2014م الموافق 06 ذي الحجة 1435هـ
