"الهيئة" تحرز تقدماً ملحوظاً في دعم مستهلك خدمات الاتصالات

"الاتصالات": 364 شكوى خلال النصف الأول من العام الجاري

ضاحية السيف - هيئة تنظيم الاتصالات

حققت هيئة تنظيم الاتصالات بمملكة البحرين تقدماً ملحوظاً في الربع الثاني من العام الجاري فيما يتعلق بدعم المستهلك في قطاع الاتصالات من خلال تطبيق معايير أداء عالية في توفير كل سبل التواصل الفعال مع المستهلك والرد على الاستفسارات بدقة وفي الوقت المناسب، بالإضافة إلى التعامل مع كل المسائل التي تثير قلق ومخاوف المستهلك.

وترصد الهيئة باستمرار مستويات أدائها وواجباتها نحو المستهلك حرصاً منها على تحسين مستوى أدائها بشكل مستدام. وتشير الإحصائيات المتعلقة بشكاوى المستهلك خلال النصف الأول من العام الجاري إلى أن الهيئة تلقت عدداً من الشكاوى بلغت 364 حالة، في حين تلقت الهيئة 208 حالات في الفترة نفسها من العام 2015. وبالمثل، بلغ عدد الشكاوى التي تلقتها الهيئة 335 شكوى وتم إغلاق 282 من مجموع هذه الشكاوى بنجاح (85 في المئة من الشكاوى تم إغلاقها في 15 يوماً في المتوسط) مقارنةً بـ 204 شكاوى في العام الماضي والتي تم إغلاق 176 منها بنجاح (86 في المئة في 16 يوماً في المتوسط). وقد كان معظم الشكاوى الواردة في النصف الأول من العام الجاري يتعلق بالفواتير بنسبة 25 في المئة (مقارنةً بـ 32 في المئة في النصف الأول من 2015) وبجودة الخدمة بنسبة 24 في المئة (من دون تغيير عن 2015) وبخدمات الهواتف المتنقلة بنسبة 53 في المئة (مقارنةً بـ 56 في المئة في النصف الأول من 2015) وبخدمات النطاق العريض بنسبة 36 في المئة (مقارنةً بـ 39 في المئة في النصف الأول من 2015).

وتوضح الإحصائيات المتعلقة بمركز اتصال المستهلك التابع للهيئة أن مركز الاتصال أحرز كذلك تقدماً كبيراً في الأداء في النصف الأول من العام الجاري مقارنةً بالفترة نفسها من العام 2015، فقد تمكن مركز الاتصال من الرد بنجاح على ما مجموعه 2414 مكالمة واردة من مجموع المكالمات الواردة البالغ 2468 مقارنةً بـ 1597 مكالمة واردة في الفترة نفسها من العام 2015 والتي تم الرد عليها بنجاح من مجموع المكالمات الواردة البالغ 1646، وبلغ متوسط الرد على هذه المكالمات 4 ثوانٍ في النصف الأول من العام 2015، في حين ازداد متوسط الرد إلى 6.3 ثوانٍ في الفترة نفسها من العام الجاري ويعزى ذلك إلى زيادة أعداد المتصلين في هذا العام. وأما بالنسبة للمكالمات الواردة التي بلغ متوسط الرد عليها 15 ثانية فقد بلغ عدد هذه المكالمات 1529 مكالمة في العام 2015 (95 في المئة) من إجمالي عدد المكالمات في حين بلغ عدد هذه المكالمات 2321 مكالمة في العام الجاري (93 في المئة) من إجمالي عدد المكالمات. وعلى رغم ازدياد عدد المكالمات، فقد حافظ مركز الاتصال على معدل أدائه الذي بلغت نسبته أكثر من 90 في المئة.

وتعليقاً على ذلك، قالت القائم بأعمال مدير إدارة شئون المستهلك والإعلام  طيبة محمد البنعلي: "إن الارتفاع في عدد الشكاوى الواردة إلينا في هذا العام  يرجع إلى نجاح حملات التوعية التي تقوم بها الهيئة نحو المستهلك وتجاوب المستهلك معها". وأضافت أنه على رغم التقدم الذي أحرزته الهيئة في مستوى أدائها يعد ضئيلاً مقارنةً بالفترة نفسها من العام 2015، إلا أن ازدياد عدد المكالمات الواردة إلى الهيئة لهو دليل على الجهود الكبيرة والمساعي التي تبذلها الهيئة لصالح المستهلكين في قطاع الاتصالات في البحرين وزيادة وعي المستهلك بدور الهيئة البناًء في القطاع.