تعرف الإدارة بعملية الاستخدام الأمثل لثروات وإمكانات المؤسسات بشكل فعال. كثير من الباحثين توصلوا إلى قناعة مفادها أن سر نجاح اليابان في تحقيق إمبراطورية اقتصادية ضخمة يعود إلى الإدارة اليابانية. فعلى رغم أن اليابان دولة صغيرة جغرافيا وتفتقر إلى الثروات الطبيعية كالنفط والغاز فإن حجم الاقتصاد الياباني يحتل المرتبة الثانية في العالم بعد الولايات المتحدة الأميركية إذ بلغ الناتج المحلي الياباني في العام 2002 ما يقارب 3,55 ترليونات دولار.

لاشك أن إدارة أكبر وأهم فندق في البحرين تعتبر تحديا كبيرا وربما الأمر يزداد تعقيدا مع تغير الشركة التي تدير الفندق، وذلك ما حدث لفندق المريديان سابقا. فمع بداية العام 2003 تغير اسم الفندق إلى ريتز كارلتون بعد الدخول في اتفاق مع ملاك الفندق. ويعترف المدير العام لفندق ريتز كارلتون باسكال دو شافور (فرنسي الجنسية) بان عملية تغيير الاسم ليست بالأمر الهين وخصوصا بالنسبة إلى رواد الفندق ولكنه يعتقد بان الأمر يمكن أن يحل بمرور الوقت إذ يتعود الزبائن على الاسم الجديد.

إن أول ما لفت نظري هو إظهار اسمه على المعطف حاله حال جميع الموظفين في الفندق وعندما سألته عن ذلك أجاب بان ما يفرض على الموظفين يجب أن يلتزم به رئيس المؤسسة.

ان فلسفة شافور في الإدارة تركز على «اصطياد» الايجابيات التي يمارسها الموظفون بدلا من التركيز على الأمور السلبية والأخطاء. وتحقيقا لذلك قام باستحداث طريقة جديدة لتعبر الإدارة عن شكرها للموظف عند قيامه بعمل لفت نظر موظف آخر إذ بمقدور أي موظف أن يرسل بطاقة داخلية (مدفوعة الأجر) للتعبير عن رضاه وإعجابه لما قام به زميله في العمل.

وربما ينظر بعض أفراد المجتمع نظرة دونية إلى العمل في صناعة الفنادق إلا أن فندق ريلتز كارلتون لديه شعار ملفت وايجابي، يقول: «نحن سيدات وسادة نقدم الخدمات إلى السيدات والسادة» والغرض من ذلك هو إشعار الموظفين بأهميتهم وان كل ما في الأمر هو أنهم يعملون في مجال تقديم الخدمات التي أصبحت من أهم الصناعات في العالم في الوقت الحالي. ويذكر أن قطاعات الخدمات تشكل ثلاثة أرباع الناتج المحلي في الاقتصاد الأميركي وهو أكبر اقتصاد في العالم.

ومع بداية التغيير في الفندق ولضرورة طمأنة الموظفين على عملية الاستقرار الوظيفي أكد المدير العام شافور عدم وجود نية لديه لتسريح أي موظف كان يعمل في الفندق. وهذا بدوره شكل حافزا لديهم لتقديم المزيد من العطاء وبذل الجهد في خدمة الزبائن وذلك لا يعني بالضرورة بقاء جميع الموظفين إذ ان بعضهم فضل الانتقال إلى مكان عمل آخر.

إن نظرته للموظفين أتت من خلال تجربته العملية التي اكتسبها خلال 12 سنة من الخبرة مع فندق ريلتز كارلتون إذ بدأ بوظيفة بسيطة في أحد فروع الفندق في مدينة سان فرانسسكو بولاية كليفورنيا الأميركية ومن ثم تدرج حتى وصل إلى رتبة مدير عام . إن هذه التجربة تجعله يقدر ما يقوم به العاملون والصعوبات التي يواجهونها نظرا إلى قيامه بالكثير من المهمات التي يقوم بها العاملون معه الآن ابتداء من حمل حقائب النزلاء.

ومن التوجهات الأخرى للمدير العام هي إعطاء الصلاحيات اللازمة للموظفين لإنجاز مهمة تنفيذ احتياجات الزبائن إذ يمنح العاملين إمكان التصرف بمبلغ مالي محدد من دون الرجوع إلى الإدارة. هذا بدوره يشعرهم بأنهم أصحاب قرار في الفندق ويشكل دافعا ايجابيا لديهم.

ويمتلك الفندق مجموعة من قواعد العمل تعرف باسم «قواعد الريتز كارلتون» تتضمن مجموعة من المفاهيم والقيم، منها:

1- «باعتبارنا متخصصين في تقديم الخدمات نتعامل مع الضيوف ومع بعضنا بعضا باحترام وتقدير».

2- «لإدخال الفخر والبهجة في مكان العمل فان لجميع العاملين الحق في أن يشتركوا في تخطيط العمل الخاص بكل منهم».

3- «يشارك كل عامل وموظف في الاكتشاف المستمر لأية أخطاء في كل أنحاء الفندق».

4- «إن بعث روح الفريق والخدمات المتبادلة في محيط العمل مسئولية كل عامل من أجل تحقيق احتياجات النزلاء والزملاء».

5- «كل موظف لديه سلطة لحل مشكلة أي نزيل بتلبية احتياجاته حتى لو تطلب منه ذلك القيام بأعمال أخرى غير التي يؤديها عادة».

كما أن هناك قواعد أخرى تدعو الموظفين إلى أن يكونوا سفراء لجهة عملهم وان يتحدثوا دائما عن الأمور الايجابية وتفادي التعليقات السلبية وأن كل موظف لديه مسئولية مباشرة لحماية أصول المؤسسة والحرص عند استخدام الطاقة وتوفيرها.

ويستشف من الحديث مع المدير العام لفندق ريتز كارلتون باسكال دو شافور ان سر نجاح المؤسسات يكمن في الإدارة الفعالة القادرة على التفاعل مع الموظفين ومنحهم الصلاحيات اللازمة وبيئة العمل الصالحة لغرض تنفيذ الأهداف