يلتئم اليوم في مركز المعارض مؤتمر ومعرض مستقبل تقنية المعلومات 2005 الذي يغطي الكثير من موضوعات تقنية المعلومات.

إلى جانب المعرض الذي تشارك فيه مجموعة من الشركات العالمية مثل "مايكروسوفت"، "إنتل" و"آي بي إم"، هناك الكثير من أوراق العمل المقدمة للمؤتمر، وتتناول الكثير من المحاور المهمة ذات العلاقة بصناعة تقنية المعلومات والاتصالات مثل أمن المعلومات، والتجارة الإلكترونية ومشروعات الحكومة الإلكترونية، ومن بينها تجارب محلية تتحدث عن مشروعات نفذت في مملكة البحرين وقطر والسعودية. يشار إلى أنه أعد قسم خاص من قاعات المعارض للتعليم الإلكتروني.

---

جولة في أوراق مؤتمر ومعرض مستقبل تقنية المعلومات 2005

المنامة - عبيدلي العبيدلي

يحتضن مركز المعارض اليوم "السبت" أولى جلسات فعاليات مؤتمر ومعرض مستقبل تقنية المعلومات ،2005 ومن المتوقع أن تشهد قاعات المركز نشاطا ملموسا بفضل الاستعدادات التي تمت هذا العام من أجل إنجاح هذا الحدث. من الأمور الملفتة للنظر هذا العام هي الأوراق التي ستقدم والتي تتناول جميع ألوان طيف تقنيات المعلومات وتطبيقاتها المختلفة. ونعرض أدناه تلخيصا مكثفا لما جاء في تلك الوراق أو بالأحرى العروض "presentations".

ويشار إلى أن الأوراق المختارة ليست لها علاقة بتواريخ عرضها في جلسات المؤتمر، بقدر ما هي انعكاس لرؤية الكاتب لأهميتها.

الورقة الأولى هي ورقة عبدالقادر دقفوس من الجامعة الأميركية في الشارقة والمعنونة بـ "دور الشبكات المعرفية في إنجاح الاقتصاد المعرفي"، التي يستهلها بافتراض رغبة شركة معينة في تقليص نفقات ومصاريف أنشطتها من جهة وزيادة دخلها من جهة ثانية وذلك من خلال ربط نظامها وتفاعله مع أنظمة مزوديها وموزعيها وزبائنها على حد سواء. وتقترح الورقة حاجة الشركة إلى مجموعة من الأنظمة المعروفة مثل "e-Supply Chain Management and an e-CRM system to" وهي أنظمة إلكترونية تغطي وظائف إدارات المشتريات وخدمات الزبائن، لكن هذه الشركة المفترضة هي أيضا بحاجة إلى أن تتطور من استخدام أنظمة معلومات متعارف عليها في هذا المجال إلى أنظمة معرفة هي الآن قيد التجربة من أجل مواكبة احتياجات العصر ومتطلبات السوق.

وتمضي الورقة في تبرير ضرورات مثل هذا التحول من خلال جوانب الربح التي ستحققها هذه المؤسسات من وراء ذلك التحول. وتعزز الورقة تلك المقولة بضرب أمثلة محددة.

الورقة الثانية هي ورقة مدير إدارة الحكومة الإلكترونية في دولة قطر أحمد المهندي: يستهل المهندي ورقته بتعريف واضح لمراحل الوجود الإلكتروني الحكومي على الويب، ويحدد تلك المراحل بـ: النشر، التفاعل وأخيرا التعامل. وتحدد الورقة الوجود الحكومي على الويب على النحو الآتي:

أ. تحديد مجالات تحقق مكاسب سريعة وملموسة.

ب. تقييم دوري متكرر للخدمات والأنشطة.

ج. تشييد البنية التحتية.

ونوه المهندي في ورقته إلى مسألة الفجوة الرقمية وألقى الأضواء على بعض جوانبها المهمة، وانتقل من ذلك إلى تناول موضوع الأمية الإلكترونية وحدد أهم مظاهرها وسبل معالجتها. ومن خلال ذلك عرجت الورقة على مسألة الثقة التي تقوم على دعامتين: الخصوصية والأمن.

وتشخص الورقة ثمانية من المميزات الخاصة التي تتكامل في دائرة مغلقة، وهي التي ستجعل من الحكومة القطرية الإلكترونية مشروعا ناجحا. تلك المميزات هي: التشخيص والتحليل والمشاركة والتكامل والولوج والاتصال والتحكم والحماية لتعود مرة أخرى إلى بداية الدائرة وتنطلق من التشخيص.

وتنتقل الورقة بعد ذلك إلى الحديث عن دولة قطر الرقمية التي تقام تحت شعار: "التفوق في تسخير تقنيات المعلومات والاتصالات لخدمة المواطن". وعلى هذه الأرضية الواضحة تحدد الورقة ست مبادرات تحقق ما تريده قطر من مشروع حكومتها الإلكترونية، يمكن إيجازها في النقاط الآتية: بنية متينة كفؤة لتقنيات المعلومات والاتصالات، خطة جريئة وطموحة لمحو أمية تقنية الاتصالات والمعلومات، استخدامات مبدعة وخلاقة لاستخدامات تقنية الاتصالات والمعلومات، نشر وتوسيع نطاق الخدمات الحكومية، تهيئة بيئة الأعمال الضرورية والمناسبة، تشجيع المبادرات الجريئة ذات الأفق المستقبلي في مجالات تقنية الاتصالات والمعلومات المختلفة.

الورقة الثالثة المقدمة إلى المؤتمر هي ورقة مدير إدارة تطبيقات الأعمال وتخطيط تقنيات المعلومات في شركة اتصالات البحرين "بتلكو" علي الصوفي تستفز قارئها بعنوان يأخذ صيغة الاستفسار ويقول " الانتقال من خدمات الزبائن إلى إدارة علاقات الزبائن: هل تمتلك مؤهلات التحول؟"

يستهل الصوفي ورقته بتمهيد ينتقل بالقارئ من المفهوم التقليدي المتعارف عليه إلى تعريف خدمات الزبائن وينتقل منه إلى تحديد إطار إدارة علاقات الزبائن "CRM" وفي ضوء ذلك يرسم معالم الخدمات الإلكترونية. وتتحدث الورقة بشيء من التفصيل عن دورة حياة إجراءات الزبائن، وتبدأ من نقطة الانطلاق وهي البيع ومنها تصل إلى التسليم لتنتهي بخدمات ما بعد البيع، من دون ان تغفل الإجراءات الضرورية التي تسبق كل ذلك وهي التسويق والتهيؤ لعمليات البيع.

وعندما تعالج الورقة مفهوم إدارة خدمات الزبائن تتناوله من أبعاده المختلفة: الشركة التي ينحصر همها في إرضاء الزبون والاحتفاظ به مع تحقيق زيادة في الأرباح، الزبون الذي يتوقع الحصول على منتجات أو خدمات جيدة وبالأسعار الملائمة وبأداء مميز ممزوج بعلاقات مرضية ومرنة تحقق متطلباته وترضي حاجاته، النظام الذي يعمل من أجل نشر المعلومات وإتاحتها بين الأنظمة عبر حدود الإدارات المختلفة بما يؤهل المؤسسة ويجعلها قادرة على النظر إلى زبائنها من زوايا أكثر اتساعا مع خفض الكلفة ووضع حد أو تقليص حيز التعقيدات المرتبطة بالطرق التقليدية لتلقي المعلومات، وأدلة العمل والإرشادات، وجميعها تعمل على إعاقة العمل او مضاعفة الجهود وتكرار الإجراءات.

وتفرد الورقة مساحة لا بأس بها للحديث عن دور تقنية المعلومات في أنظمة إدارة خدمات الزبائن وفي هذا المجال تتناول الورقة مراكز الإجابة على استفسارات الزبائن "call centers"، وأتمتة قوى المبيعات، واستخدام الويب للتجارة الإلكترونية، وإدارة حملات الترويج والتسويق والبيع، وأخيرا خدمات الزبائن.

لفتة مهمة توليها الورقة لإدارة العلاقات مع الزبائن عن طريق الويب وتحددها بوضوح فيما يأتي:

إمكانات البحث والمقارنة الآنية والمباشرة.

توفير منتجات وخدمات مجانية.

تخويل الزبون طلب خدمات ومنتجات تلبي حاجاته وتلائمها في أي مرحلة عبر الاتصال المباشر "online".

تخويل الزبون متابعة الحسابات وإدارتها ناهيك عن متابعة خط سير الطلبات وإلى أين وصلت.

وتفرد الورقة مكانا خاصا تتناول فيه أدوات تطبيق برمجيات إدارة علاقات الزبائن مثل غرف المحادثة، ومنتديات الحوار، والبريد الإلكتروني، وصفحات الويب المشخصنة... إلخ

ويجد القارئ في الورقة إشارات واضحة إلى أمثلة عن تجارب أخفقت فيها برمجيات إدارة علاقات الزبائن.

وتنتهي الورقة بملخص مكثف عن أوجه تطبيق تلك البرمجيات والمخاطر التي ينبغي أخذها في الحسبان عند اقتنائها وتطبيقها.

ومن الأوراق المميزة ورقة محمد الضامن من شركة أرامكو المعنونة بـ "فرص وحلول الولوج إلى الاقتصاد الرقمي". يستهل الضامن ورقته برصد العوامل الكامنة وراء الفجوة الرقمية ويحددها في:

أ. التفاوت بين الدول المتطورة والنامية.

ب. التفاوت بين الريف والمدينة.

ج. التفاوت في الدخل.

د. التعليم والتأهيل المهني.

هـ. الجندر "الجنس".

و. السن "العمر".

ز. الإعاقة.

وتورد الورقة مجموعة من الإحصاءات والأرقام للتدليل على ما ذهبت إليه من خطورة الفجوة الرقمية. وتنتقل من ذلك لتشير إلى أهم المشكلات التي ينبغي أن تعطى الأولوية في المعالجة ومن بينها:

أ. تطوير البنى التحتية في المناطق الريفية والنائية.

ب. توفير استثمارات ضخمة وتملك الجرأة في الاستثمار.

ج. الالتفات إلى القطاع الخاص.

ويبدو أن المؤتمر أولى مسألة الفجوة الرقمية شيئا من الاهتمام، فتناولها من أكثر من زاوية، نلمس ذلك في ورقة روديكا موكان من جامعة بابش - بوليي في رومانيا والموسومة بـ "مدخل للتعليم الإلكتروني في نطاق الفجوة الرقمية". بعد تعريف وظائف التعليم وتاريخه، تنتقل إلى تحديد تعريف الأمية على امتداد تطور الحضارة الإنسانية: حقبة الإنسان القديم، حقبة المرحلة الصناعية حقبة ما بعد المرحلة الصناعية، لتصل إلى التقنية في التعليم.

من هذا التشخيص تنتقل الورقة إلى الحديث عن الفجوة وترصد بصماتها على المستويات المختلفة من جغرافية واجتماعية والاثني والجنسي "الجندر" والنفسي.

وتنجح الورقة في رسم معالم مدرسة المستقبل، وتتطرق حينها إلى التعليم الإلكتروني وكذلك التعليم الجوال "mobile learning". وتنتهي الورقة بسرد مجموعة من الوظائف التي تميز المدارس المستقبلية عن تلك الراهنة يمكن الإشارة إلى أهمها، هي: المرونة، حق الاختيار، الألعاب، التجريبية، الاتصال والتواصل، المشاركة، البداهة.

ومن بين الأوراق التي عالجت موضوع التعليم الإلكتروني ورقة رئيس إدارة تطوير التعليم في شركة إنتل العملاقة بيتر هاملتون، وحملت عنوان: "برنامج سكوول لتقنيات التعلم والتعليم". ويستهل بيتر ورقته بعبارة تقول: "استعن بالابتكار والإثارة لمعالجة موضوع الحاجة المتزايدة إلى تطوير المهارات الأساسية في الرياضيات والعلوم لبناء قوة العمل والمجتمع القادمين على مستوى العالم".

وعلى أرضية هذه العبارة يرسم بيتر معالم التعليم الإلكتروني مستفيدا من تجربة شركة إنتل المبنية على برنامج سكوول.

تلك كانت جولة سريعة في مجموعة مختارة من الأوراق المقدمة إلى مؤتمر ومعرض مستقبل تقنية المعلومات .2005 وهي ليست بالضرورة الأفضل او الأكثر إثارة، لكنها في نهاية المطاف تعطي فكرة أولية عما سيدور في أروقة المعرض ودهاليز المؤتمر من حوارات ساخنة ونقاشات بناءة. وليس أمام من يريد أن يطلع على الأخرى سوى ان يشد الرحال إلى مركز المعارض وهناك سيكتشف الكثير مما لا تسمح المساحة المتاحة بالحديث عنه