أصدرت هيئة تنظيم الاتصالات بمملكة البحرين مؤخراً تقريرها عن نتائج استطلاع آراء المستهلكين الأفراد لخدمات الاتصالات المقدمة إليهم والذي أجري في شهر مايو/ أيار من هذا العام، وكشفت النتائج عن نسبة عالية من رضا الزبائن عن خدمات الاتصالات المقدمة إليهم تتجاوز 80 في المئة، كما أظهر الاستطلاع تزايداً في استخدام خدمات النقال والشبكة العنكبوتية (الإنترنت)، بحسب بيان الهيئة أمس الثلثاء (18 نوفمبر/ تشرين الثاني 2014).

وهدف الاستطلاع إلى قياس مدى توافر واستخدام خدمات الاتصالات المقدمة إليهم بما في ذلك خدمات الخطوط الثابتة والهواتف المتنقلة وخدمات الإنترنت ومدى رضاهم عن هذه الخدمات.

وتعليقاً على ذلك، صرح المدير العام للهيئة محمد بوبشيت قائلاً: «إن نتائج استطلاعات آراء المستهلكين مفيدة للغاية من خلال ما تقدمه من معلومات قيمة عن كيفية استخدام المستهلكين خدمات الاتصالات وما هو مهم للمستهلك. إذ من المهم أن يكون لدى الهيئة جميع المؤشرات والبيانات الإحصائية التي تمكنها من وضع مراقبة وتقييم السياسات التنظيمية الفعالة في قطاع الاتصالات في البحرين. ففي مقابل ما تجمعه من معلومات من المشغلين، يعد من المهم أيضاً جمع المعلومات من المستهلكين وذلك من أجل فهم كيفية استخدام المستهلكين لخدمات الاتصالات والاستفادة منها. وبذلك فإن نتائج الاستطلاع تقدم لنا صورة شاملة لوجهة نظر المستهلك عن أداء قطاع الاتصالات ومدى تطور القطاع من حيث الخدمات المقدمة واختيار الخدمات وجودتها وأسعارها وأثر المنافسة في السوق على سلوك المستهلك ورضاه».

كما يقارن التقرير نتائج هذا الاستطلاع مع نتائج الاستطلاعات المماثلة والتي أجريت في العامين 2011 و2007، حيث يشير التقرير إلى التقدم في مختلف المجالات في قطاع الاتصالات خلال الفترة الممتدة من 2007 إلى 2014، بما في ذلك الانتشار المتزايد لخدمات المكالمات الصوتية وخدمات النطاق العريض عبر الخطوط المتنقلة، فضلاً عن زيادة مستويات رضا المستهلكين مع مختلف خدمات الاتصالات في البحرين».

كما أن هناك قسماً خاصاً في التقرير يوضح مدى وعي المستهلكين بالهيئة والأنشطة التي تقوم بها.

أما عن أبرز ما جاء في التقرير، فتتلخص فيما يأتي:

خدمات الخطوط الثابتة

نسبة المستهلكين ممن تتوافر لهم خدمات الخطوط الثابتة في المنزل والذين شملهم الاستطلاع استمرت في الانخفاض لتصل إلى 24 في المئة بالمقارنة مع 66 في المئة منذ العام 2007. ومازال السبب الرئيسي وراء هذا الانخفاض هو توافر الهاتف المتنقل كبديل عن خط المنزل الثابت.

ومن خلال هذا الاستطلاع، تبين أن تكلفة المكالمات عبر الخطوط الثابتة هي أهم العوامل التي تُؤخذ في الاعتبار عند اختيار مزود لهذه الخدمات عند المستهلكين الذين شملهم هذا الاستطلاع. في المقابل أوضح التقرير ارتفاع متوسط عدد المكالمات المحلية التي يتم إجراؤها عبر الخطوط الثابتة في الأسبوع الواحد من 19 مكالمة في عام 2011 إلى 35 مكالمة في العام 2014 بالإضافة إلى حدوث تغيير بسيط في نسبة المكالمات المحلية مقابل المكالمات الدولية في الفواتير الشهرية للخطوط الثابتة في العام 2014 مع ارتفاع في نسبة المكالمات الدولية في المجموع الكلي للفاتورة.

كما صرح مدير إدارة شئون المستهلكين بالهيئة الشيخ عبدالله بن حمود آل خليفة: «إن نسبة مستوى رضا المستهلكين والذي شملهم الاستطلاع بخدمات الخطوط الثابتة تحسنت منذ العام 2007 في الجوانب كافة، بما في ذلك رضا المستهلكين بشكل عام عن خدمة الهواتف الثابتة وجودتها وجودة خدمة العملاء وسعر المكالمات المحلية. وعلى الأخص، فإن غالبية من شملهم الاستطلاع راضون جداً عن مزود خدمة الهواتف الثابتة الذي يتعاملون معه. كما أوضح التقرير أن تركيز المستهلكين يتجه تدريجياً نحو الحصول على خدمات محسنة بعدما كان تركيزهم يصب على تكلفة الخدمة، حيث إن هناك ارتفاعاً في نسبة من شملهم الاستطلاع والذين يرغبون في الحصول على خدمات ثابتة محسنة إلى 48 في المئة في عام 2014 فيما كانت 25 في المئة في عام 2011 في حين تبلغ نسبة من شملهم الاستطلاع والذين يرغبون في الحصول على هذه الخدمات بأسعار مخفضة 60 في المئة 2014 مقارنة بـ 74 في المئة في عام 2011».

الهواتف المتنقلة

ومن أبرز ما جاء في التقرير عن خدمة الهواتف المتنقلة كذلك استمرار المنافسة في سوق الهواتف المتنقلة والذي من شأنه أن يعود بالنفع على المستهلكين، مع تزايد مستوى انتشار هذه الخدمات والوصول إليها في عام 2014. وأوضح التقرير كذلك أن ما يقارب واحداً من ثلاثة ممن شملهم الاستطلاع لديه شريحتان SIM نشطتان أو أكثر. ومن أهم الاسباب كانت للاستفادة العروض الترويجية التنافسية التي تقدمها مختلف شركات الاتصالات. وعلى غرار خدمات الهواتف الثابتة، فإن تكلفة المكالمات وجودة الخدمات هي أهم العوامل التي تُؤخذ في الاعتبار عند اختيار مزود خدمات الهواتف المتنقلة.

من جانبه، صرح مدير إدارة السوق والمنافسة محمد البنعلي «إن سوق الهواتف المتنقلة في البحرين لاتزال تسوده الخدمات مدفوعة الأجر حيث تبلغ نسبة من شملهم الاستطلاع والذين يمتلكون خط هاتف متنقل مدفوع الأجر 73 في المئة في العام 2014، إلا أن نسبة من شملهم الاستطلاع ويمتلكون خط هاتف متنقل بنظام الفواتير الشهرية شهدت ارتفاعاً من 12 في المئة في العام 2011 إلى 27 في المئة في عام 2014. كما ارتفع متوسط عدد المكالمات المحلية عبر الهواتف المتنقلة بشكل طفيف من 29 مكالمة في الأسبوع الواحد في عام 2011 إلى 32 مكالمة أسبوعياً في عام 2014، وازداد كذلك وبشكل كبير استخدام خدمات القيمة المضافة لخدمة الهواتف المتنقلة في 2014 وبالأخص لقراءة رسائل البريد الإلكتروني وتصفح الإنترنت وإجراء المكالمات الصوتية عبر بروتوكول الإنترنت من الخطوط المتنقلة». وأشار التقرير كذلك إلى الانخفاض الكبير في عدد الرسائل النصية القصيرة المرسلة بشكل أسبوعي من 20 رسالة في عام 2011 إلى 4 رسائل فقط في عام 2014.

ومن ناحية المصاريف المتعلقة بخدمة الهواتف المتنقلة، فقد وجد أن معظم من شملهم الاستطلاع (43 في المئة) ينفقون بين 10 و20 ديناراً بحرينياً شهرياً في المتوسط لخدمات الهواتف المتنقلة. أما بالنسبة لرضا المستهلكين عن أسعار المكالمات المحلية عبر الخطوط المتنقلة فقد طرأ تحسن كبير في رضا المستهلكين من 50 في المئة (راضٍ/ راضٍ جداً) في العام 2011 إلى 76 في المئة في العام 2014.

المكالمات الدولية

وبالنسبة إلى خدمات المكالمات الدولية، فإنه على رغم أن غالبية من شملهم الاستطلاع (57 في المئة) يستخدمون هواتفهم المتنقلة لإجراء مكالمات دولية مباشرة، فإن هذه النسبة انخفضت مقارنة بالنسبة في عام 2011 (66 في المئة) وذلك لزيادة استخدام المكالمات الصوتية عبر بروتوكول الإنترنت من خلال شبكات النطاق العريض المتنقلة لإجراء المكالمات الدولية حيث بلغت نسبة من شملهم الاستطلاع والذين يستخدمون هذه الخدمات 34 في المئة. كما أوضح التقرير أن تكلفة المكالمات الدولية لاتزال أهم العوامل التي تُؤخذ في الاعتبار عند الاختيار بين مختلف خيارات لإجراء المكالمات الدولية. أما بالنسبة لمستوى رضا المستهلكين عن أسعار المكالمات الدولية سواء عبر الخطوط الثابتة أو المتنقلة فقد تحسن بشكل ملحوظ في عام 2014 بالمقارنة مع مستوى رضا المستهلكين عن أسعار هذه المكالمات في عام 2011. حيث إنه في عام 2014 أكثر من 24 في المئة من الذين شملهم الاستطلاع أكثر من راضين عن أسعار المكالمات الدولية فيما كانت هذه النسبة 9 في المئة فقط في عام 2011.

الإنترنت

أما بالنسبة إلى خدمات الإنترنت، فقد شهدت خدمات الإنترنت تحسناً كبيراً منذ عام 2007، حيث أفاد 80 في المئة ممن شملهم الاستطلاع تتوافر لهم خدمة الإنترنت في المنزل، وهو ما يمثل استمرارية اعتماد المستهلكين على خدمات الإنترنت بشكل كبير منذ عام 2007. كما ازداد استخدام الإنترنت بشكل ملحوظ حيث بلغت نسبة من شملهم الاستطلاع والذين استخدموا الإنترنت خلال الأشهر الثلاثة الماضية 87 في المئة بالمقارنة مع عام 2011 والذي بلغت فيه نسبة مستخدمي الإنترنت 73 في المئة.

وأوضح التقرير أن 8 من أصل 10 ممن شملهم الاستطلاع يستخدمون الإنترنت بشكل يومي. كما أن إرسال وتلقي رسائل البريد الإلكتروني والتفاعل في مواقع الشبكات الاجتماعية لاتزال أهم الأنشطة التي يقوم بها من شملهم الاستطلاع من خلال الإنترنت، ولكن يذكر هنا أن هناك زيادة كبيرة في استخدام المكالمات الصوتية عبر بروتوكول الإنترنت منذ عام 2011.

كما أشار التقرير إلى أن خدمات النطاق العريض عبر الخطوط المتنقلة تعد من الأكثر شيوعاً للحصول على خدمة الإنترنت في عام 2014 حيث يستخدم هذه الخدمة 97 في المئة ممن شملهم الاستطلاع وتتوافر لهم خدمة الإنترنت في المنزل فيما كانت 27 في المئة في عام 2011. أما من ناحية رضا المستهلكين فقد أوضح التقرير أن 92 في المئة من مقدمي الردود راضون عن خدمة الإنترنت بشكل عام، في حين أن الاقتراح الأكثر شيوعاً المتعلق بتحسين خدمة الإنترنت هو السعي نحو خفض الأسعار بشكل كبير.