صرح نائب الرئيس التنفيذي لهيئة الحكومة الإلكترونية زكريا أحمد الخاجة باعتماد الحكومة الإلكترونية مؤشر رضا الزبائن للقطاع العام (BHCSI) الذي جاء ثمرة تعاون مع جامعة البحرين، والإعلان عن نتائج المؤشر والدراسة التي اجريت للعام 2014، استنادا إلى معايير المهنية والشفافية.

وقد حصلت الحكومة الإلكترونية على 79.4، وهو ما يفوق معدل المؤشر العالمي البالغ 75 للقطاع الخاص، بحسب الفريق الأكاديمي المتخصص من جامعة البحرين.

جاء ذلك، خلال مؤتمر صحافي عقد في اليوم الثاني من فعاليات منتدى البحرين الدولي للحكومة الإلكترونية 2015 وضم فريقاً يتكون من الاساتذة المساعدين لكلية تقنية المعلومات بجامعة البحرين، كل من رئيس قسم نظم المعلومات جفلة العماري، وحياة العلي وأمل الريس، ومن هيئة الحكومة الإلكترونية زكريا أحمد الخاجة.

وشملت الدراسة استطلاع رضا الزبائن والوعي بخدمات الحكومة الإلكترونية، ومدى تأثير تلك الخدمات على المتعاملين، إلى جانب تفاعلهم مع الجهات الحكومية، تم قياسها من خلال استبيان متكامل شمل 3 قطاعات (الأفراد والقطاع الحكومي وقطاع الأعمال)، وذلك ضمن متطلبات الاستراتيجية الوطنية للحكومة الإلكترونية 2016.

وبهذا الصدد، قالت جفلة إن الدراسة مميزة هذا العام اذ تم إعدادها من قبل جامعة البحرين لقياس أثر الحكومة الإلكترونية في (الاقتصاد الوطني) من حيث الأداء المهني للوزارات، وفي (الأفراد) من حيث تسهيل وصول الخدمات، و(المجتمع) من جهة التحول إلى المجتمع الرقمي. إذ أوضحت على سبيل المثال أنه بالنسبة للأفراد، يقل الوقت بنسبة 71 في المئة لإنجاز الخدمة، وتقل كلفها المادية بنسبة 75 في المئة، وأنها تحسن صورة المؤسسات الحكومية بنسبة 75 في المئة، وتمكنها من تقديم خدماتها باحترافية بنسبة 74 في المئة، في حين تظهر الآثار الاجتماعية عبر التحول نحو المجتمع الرقمي بنسبة 77 في المئة، وتمكين ذوي الإعاقة بنسبة 75 في المئة.

وأضافت أن نتائج الدراسة قد أفصحت عن شبه تساوي تفاعل ووعي واستخدام المرأة مقارنة بالرجل، وبهذا الشأن أكد الخاجة على أن النتائج تعكس تعزيز الحكومة الإلكترونية مبدأ تكافؤ الفرص، والذي مكن المرأة من انجاز أعمالها الحكومية إلكترونياً.

وقال زكريا حرصت الحكومة الإلكترونية على أخذ رأي المواطنين، وأن تعمل وفق المعلومات وبطريقة علمية. واختلفت المنهجية هذه السنة من اختيار جهة محايدة غير ربحية ومهنية لاجراء الدراسة التي تسهم في تحسين الخدمات، بالإضافة إلى العمل على مؤشر يمكن القياس عليه بشكل دوري باعتباره نموذجا موحدا وطنيا يعتمد المعايير العالمية ليستخدم في الدراسات في تقييم أداء الخدمات المقدمة ورضا المتعاملين من الجهات الحكومية في السنوات المقبلة.

وقد أفصحت نتائج الدراسة في مجال (الوعي بالحكومة الإلكترونية) بأن المستوى بصورة مرتفعة ويصل إلى معدل نسبته 89.1 في المئة في جميع القطاعات (86.1 في المئة للأفراد، و90 في المئة لقطاع الأعمال، و91.2 في المئة للقطاع الحكومي)، إلا أن التفاوت يبرز في مدى الوعي بقنوات تقديم الخدمات الإلكترونية والتي تراوحت بين 45 في المئة إلى 85 في المئة.

وهو ما انعكس على (مستوى الاستخدام)، والذي بلغ 82.3 في المئة (78 في المئة للأفراد، و86 في المئة لقطاع الأعمال، و83 في المئة لقطاع الحكومة) بالرغم من ان الدراسة اكدت حاجة برنامج الحكومة الإلكترونية إلى تطوير عدد من القنوات، وذلك وفقاً لنسبة الرضا عن كل قناة من قنوات توصيل الخدمات.

من جانبها، قالت أمل الريس ان فريق العمل المتكامل قد قام بإعداد الدراسة خلال 6 أشهر، وتكون الفريق من اساتذة وباحثين للقيام بعملية التحليل، و10 موظفين لتقديم الدعم والمساندة و40 طالبا للقيام بعملية البحث وجمع المعلومات.

وبالنسبة للخطط المستقبلية للخدمات الإلكترونية، قالت حياة العلي ان النتائج أظهرت تماشي اهتمامات الزبائن مع أولويات الحكومة الإلكترونية في تطبيق مبادراتها، والتي تمثلت في تطوير وتخصيص محتوى بوابة الحكومة الإلكترونية بحسب الاستخدام الشخصي، وتوفير مستوى عالٍ من الحماية والأمن لمعلومات المستخدمين، وتقديم مزيد من حملات التوعية بخدمات الحكومة الإلكترونية، وتقديم خدمات إضافية تعنى بمستقبل المواطن، وأخيراً الربط بين المؤسسات المصرفية والحكومة الإلكترونية.

واختتم المؤتمر الصحافي بعدد من التوصيات التي تمت صياغتها من قبل القائمين على الدراسة، أبرزها تعزيز دور نظام الشكاوى للزبائن والتركيز على سرعة الاستجابة كعنصر مهم للوصول للمستوى المطلوب لرضا الزبائن، والزيادة في دور الزبائن من خلال اشراكهم في اتخاذ القرارات مع الحكومة.