يتعين على شركات الطيران في دول الخليج تطوير نماذج توزيع الأعمال، والأساليب المتبعة في طرح خدماتها على العملاء، بحسب دراسة حديثة أجرتها شركة الاستشارات الإدارية «استراتيجي&» المعروفة سابقاً باسم «بوز أند كومباني»، وهي جزء من شبكة «بي دبليو سي».
وتوجد ثلاثة اتجاهات عالمية من شأنها تغيير قطاع السفر في منطقة الخليج، وتؤثر على علاقة شركات الطيران بعملائها، وهي: تغيّر سلوكيات العملاء في قطاع التجزئة والأعمال، تغيير ديناميكات العمل في قنوات البيع المباشرة وغير المباشرة، انتشار التقنيات الرقمية.
ويتعين على شركات الطيران في حال رغبت باستغلال التغيرات التي يشهدها قطاع صناعة السفر، وتفادي تحويل مقاعدها إلى سلع تجارية بسبب التقنيات الرقمية، إصلاح استراتيجية توزيع التذاكر، والنظر بكل القنوات المتاحة مثل تعزيز الشراكات مع وسطاء السفر ومقدمي المحتوى والتقنيات، والاستفادة من البيانات المجمعة عن طريق التسويق الرقمي وبرامج الولاء وإجراءات الحجز. بهدف فهم احتياجات العملاء وتقديم خدمات تتوافق واحتياجاتهم.
تعقيباً على ذلك، قال شريك في «استراتيجي&» بدبي لممارسات قطاع الطيران والسفر والفضاء أليساندرو بورجونيا: «يتمثل التحدي في منطقة الشرق الأوسط بمدى سرعة اعتماد الهاتف المحمول، في وقت أصبحت فيه القنوات الإلكترونية المصادر الأسرع نمواً من حيث تخطيط السفر».
وأضاف «تمتلك الشركات السريعة النمو في دول الخليج فرصة لمواكبة السلوكيات المتغيرة للمستهلك وذلك في حال تبنيها لاستراتيجية توزيع فاعلة، من خلال استخدام التقنيات وعقد شراكات مع وكالات السفر ومقدمي المحتوى. فضلاً عن، تهيئة نماذجها الخاصة بتوزيع السفر بحسب شرائح السوق، وبناء قدرات رقمية داخلية لجمع بيانات العميل وتحليلها واستخدامها».
وتختلف ممارسات الأفراد بشكل كبير بحسب المناطق الجغرافية، ولكن هناك أربعة محاور معروفة عالمياً. أولاً، تزداد معدلات استخدام الأفراد للقنوات الإلكترونية بهدف البحث والقيام بعملية الحجز. ففي الإمارات العربية المتحدة ، التي تشهد انتشاراً واسعاً لخدمة الإنترنت ومعدلات استخدام عالية، بلغ معدل استخدام الأشخاص للهواتف الذكية بهدف القيام بحجوزات السفر 20 في المئة. وعلى رغم ذلك، واجه 60 في المئة من مستخدمي الإنترنت عبر الهواتف الذكية مشاكل، مرة واحدة على الأقل، عند محاولتهم الولوج للمواقع عبر هواتفهم، وقام 40 في المئة منهم بالبحث عن مواقع أخرى تعمل بشكل أفضل.
ثانياً، يستخدم العملاء عدة أجهزة أثناء عملية البحث والحجز. فعلى سبيل المثال، يوفر أحد مواقع حجوزات السفر، خاصية تسمح للمسافرين بالاتصال عبر عدة أجهزة، بحيث يمكنهم الولوج والانتقال بين الأجهزة اللوحية والكمبيوتر المحمول والهاتف المتحرك، وبالتالي يوفر تجربة رقمية سلسة. وعلى النقيض، لا تحقق شركات الطيران تقدماً من حيث تلبية تفضيلات العملاء.
ثالثاً، يزداد دور وسائل التواصل الاجتماعي في التأثير على العميل من ناحية اتخاذ قرارات السفر. ففي الأسواق الناشئة، تزداد شعبية شبكات التواصل الاجتماعي ولاسيما من خلال الهاتف المحمول مع ارتفاع معدلات مشاركة الخبر مقارنة بالأسواق الناضجة. عادة ما ينظر الأشخاص للمحتوى الذي تمت مشاركته على الإنترنت، على أنه مصدر غير متحيز للمعلومات، يمكن الاستعانة به لاتخاذ قرارات السفر.
رابعاً، أصبحت برامج الولاء أكثر ملاءمة لمتطلبات العملاء. حيث يستعين العملاء بهذه البرامج كوسيلة للتفاعل المباشر مع شركات الطيران واستحقاق مكافآت تتعدى حجز تذكرة، مثل ترقية درجة السفر أو حتى الحصول على مبالغ نقدية بالمقابل. ويوفر ذلك فرصة لشركات الطيران للتفاعل مع عملائها بشكل أكبر. على سبيل المثال، تسمح بعض برامج الولاء بإحدى شركات الطيران الخليجية، لعملائها من الشركات بتجميع النقاط واستخدامها في حجوزات السفر، وترقية الدرجة، وتقديم هدايا أو استبدال النقاط بمبالغ نقدية.
العدد 5188 - السبت 19 نوفمبر 2016م الموافق 19 صفر 1438هـ