أكد الرئيس التنفيذي لهيئة الحكومة الإلكترونية محمد علي القائد أن النظام الوطني الموحد للمقترحات والشكاوى (تَواصل) يعد نقلة نوعية لمملكة البحرين في تسهيل التواصل مع جميع المسئولين في الجهات الحكومية بمعايير عالمية، وهي خطوة استلهمت من توجيهات ولي العهد نائب القائد الأعلى النائب الأول لرئيس مجلس الوزراء صاحب السمو الملكي الأمير سلمان بن حمد آل خليفة ودعوته بضرورة تحديث قنوات التواصل الدائمة والمباشرة بين المواطنين والجهات الخدمية بما يواكب التزام الدولة بتوسيع آليات تقديم الخدمات بطرق مبتكرة، موضحاً أن النظام الموحد يعد أقل كلفة وأكثر فعالية، و يعزز التنسيق والشفافية بين الجهات الحكومية كما يرتقي بالأداء النوعي ويزيل عبء تكرار الإجراءات حيث يتبني نهج الاستجابة الفاعلة لحل مشكلات المواطنين.

وكشف الرئيس التنفيذي لهيئة الحكومة الإلكترونية أن مملكة البحرين تقدم نموذجاً متميزاً عبر مشروع نظام موحد ومتكامل للمقترحات والشكاوى يستوعب كافة الجهات الحكومية، حيث اعتمدت نظام تَواصل 11 جهة حكومية التزاما بتوجيهات صاحب السمو الملكي ولي العهد، ويتم التمهيد حالياً لانضمام 12 جهة وذلك في سبيل تأمين قنوات تواصل دائمة ومباشرة بين المواطنين ومسئولي الجهات الحكومية، بما يلبي تطلعات المواطنين بتطوير الخدمات، مؤكدا أن هذه الجهود تأتي ضمن التزام الحكومة الإلكترونية بتقديم أفضل الخدمات عبر قنوات متعددة وتوسيع المشاركة والتفاعل الجماهيري وتحسين حوكمة الخدمات الحكومية، مشيراً إلى أن أولوية اختيار الوزارات الخدمية وفق ثقلها في التعامل مع الجمهور.

وحول الجهات التي ستنضم قريبا للنظام أشار القائد إلى أن العمل جار بالتنسيق مع هيئة الحكومة الإلكترونية لتطبيق النظام وتدريب الكوادر في تلك الجهات لتبدأ التعامل بصورة مباشرة مع بلاغات الجمهور وقد وصلت الإعدادات لمراحل متقدمة وسيعلن قريباً عن تطبيق النظام في مجموعة من الجهات.

الجدير بالذكر أن الجهات الحكومية التي تتعامل عبر نظام "تواصل" حالياً هي وزارة الصحة وهيئة الحكومة الإلكترونية، ووزارة الإسكان، ووزارة التنمية الاجتماعية، ووزارة العمل، ووزارة المواصلات، ووزارة البلديات والتخطيط العمراني، والجهاز المركزي للمعلومات، وهيئة تنظيم الاتصالات، والهيئة الوطنية لتنظيم المهن والخدمات الصحية، ووزارة الأشغال، وبلديتي المنطقة الشمالية والوسطى. وتجدر الإشارة إلى أن الجهات الحكومية التي بدأت مبكراً في تطبيق النظام قد استقبلت مؤخرا قرابة 753 بلاغاً طبقا لإحصائيات النظام، منها 63 مقترح يتم دراسته حالياً من قبل الجهات المعنية، و690 استفسار وشكوى، 539 تم انجازها وجاري العمل على الانتهاء من البقية، علماً بأن 90% من الشكاوى والاستفسارات التي انجزت تم الرد عليها ضمن الفترة الزمنية المحدد لها، مما يشير إلى سرعة تجاوب وتفاعل الجمهور مع تلك الجهات برغم المدة القصيرة التي مضت منذ تدشينه.

وفي سياق متصل، نوه الرئيس التنفيذي لهيئة الحكومة الإلكترونية إلى أن الجهات الحكومية التي تطبق نظام (تواصل) ستستعرض تجربتها وآلية عمل النظام وحلقة التواصل التي شكلها النظام للتواصل مباشرة بين الجمهور والمسئولين، وذلك خلال معرض البحرين لتقنية المعلومات 2014 في يومي 22 و23 أبريل الجاري في حلبة البحرين الدولية بقاعة البادوك، والذي يقام ضمن فعاليات منتدى البحرين الدولي للحكومة الإلكترونية 2014 تحت رعاية سمو الشيخ محمد بن مبارك آل خليفة، نائب رئيس مجلس الوزراء رئيس اللجنة العليا لتقنية المعلومات والإتصالات.

يُذكر أن النظام هو تطوير للآلية التقليدية التي ظلت متبعة حيث تكون صناديق الاقتراحات والشكاوى متاحة للجمهور في الجهات الحكومية لتقدم من خلالها الشكاوى الورقية التي تستلزم حضور مقدم الشكوى شخصيا لموقع الصندوق، ناهيك عن بطء روتين الاستجابة مع افتقار الآلية القديمة إلى قياس أثر وجودة الأداء. هذا وبعد بدء تطبيق النظام في مرحلته الأولى على وزارة الصحة وهيئة الحكومة الإلكترونية أثبت فعالية ملموسة في زمن قصير حيث التعامل مع جميع المقترحات والشكاوى يكون من منصة إلكترونية واحدة بدلا من تنقل الجمهور ما بين الصناديق التقليدية في الجهات المختلفة أو من طابق الى آخر للمتابعة.

ومن منظور استراتيجي، يعتبر النظام الوطني للمقترحات والشكاوى خطوة لتطوير الخدمات التي تقدمها الجهات الخدمية، حيث ييسر عملية تقديم استفسارات أو مقترحات أو شكاوى الجمهور للجهات الحكومية المشاركة في النظام في أي وقت ومن أي مكان، وهناك آلية تنظم العملية بدقة وسلاسة حيث يحصل مقدم الطلب بعد تقديمه على رقم مراجعة يصدره النظام لمتابعة حالة الطلب، ويتولى النظام تسجيل جميع الطلبات وتصنيفها ومن ثم إرسالها آلياً إلى القسم المعني باستلام المقترحات والشكاوى عبر النظام، والذي يضم نخبة من المتخصصين ذوي الخبرة.

وحول آلية عمل النظام، أوضح القائد أن الخطوة الأولى تبدأ بتسجيل المواطن في النظام وتقديم طلبه، تليها خمس خطوات متمثلة في مراجعة المقترح/الشكوى/ الاستفسار وتحويل الطلب للجهة المعنية. بالنسبة للجهات التي لم تنضم بعد لنظام (تواصل) تتكفل الحكومة الإلكترونية بالمتابعة مع الجهة المعنية، والخطوة التالية هي رد الجهة الحكومية على الطلب خلال مدة زمنية محددة ومعلومة لصاحب الطلب بحسب التنبيه الذي تسلمه، ثم تتم عمليات المراجعة والتحقق اللازمة بشأن الطلب من قبل المكتب المركزي وتنتهي بالمعالجة أو الرد ، ويخضع الرد أيضاً لمراجعة أخرى حتى يتم إغلاق الحالة نهائيا ويشمل ذلك استطلاع رأي المواطن حول الاستجابة لضمان خدمات عالية الجودة للعملاء. وتتضمن المرحلة الأخيرة من معالجة الطلب التحليل والتطوير بغرض رصد وتحديد الشكاوى المتكررة لتتم معالجتها بشكل دائم وتفادي تكرارها.

ويوفر النظام بنية تحتية تعزز الاستفادة من إمكاناته وآلياته التي تسهل الوصول لمختلف الجهات، من خلال أجهزة الحساب الآلي أو الهواتف الذكية، كما يتميز بقابليته للتطوير وتحويله إلى تطبيق، علاوة على تخصيص لوحة تحكم خاصة لمكتب سمو النائب الأول لرئيس مجلس الوزراء الأمر الذي يضمن متابعة كافة الشكاوى وما اتخذ بشأنها من إجراءات، فضلاً عن ما يتيحه من آليات لرصد وقياس رضا العملاء واستفساراتهم، والتنبيه ومتابعة مسار الشكاوى أو المقترحات إلكترونياً من خلال رقم الشكوى، أو عبر مركز الاتصال الوطني الموحد 80008001.