كشفت «الاتحاد للطيران» مع تزايد عدد المسافرين الدائمين الذين عرفوا حقيقة عروض استرداد الأميال التي قطعوها عما يتوقعه المسافرون فعلياً من برامج ولاء العملاء.

وفيما يحتفل قطاع الطيران بالذكرى السنوية الخامسة والعشرين لإطلاق أول برنامج للمسافر الدائم، فإن مما ينبه إلى القضايا التي تواجه هذه البرامج هو أن 31 في المئة ممن استطلعت الاتحاد آراءهم يعتقدون بأن المكافآت والمميزات التي تقدم للمسافرين الدائمين قد قلّت من حيث المنفعة الفعلية التي يجنيها الفرد على مر السنين.

وبينما شعر 79 في المئة منهم أنه في هذه الأيام تعتبر برامج ولاء العملاء مجرد خطط تسويقية ذكية، بدلاً من أن تكون خدمات فعلية لعملائها، أشار 77 في المئة بأسف إلى أن المستفيد الوحيد من المكافآت المعلن عنها هم المسافرون على درجة رجال الأعمال.

وكشف المسح الذي أجرته الاتحاد للطيران، ضمن التحضيرات لإطلاق برنامج الاتحاد لولاء الضيوف في 30 أغسطس/ آب الجاري، أنه على رغم أن 67 في المئة من المسافرين المنتظمين ينتمون إلى أحد برامج الولاء التابعة لاحدى شركات الخطوط الجوية، فإن 37 في المئة منهم فقط قاموا خلال فترة من الفترات باستخدام النقاط المجمعة لديهم، وأن واحداً من بين كل خمسة مسافرين دائمين قاموا باستبدال أميالهم الجوية خلال العام الماضي.

ومن جانبه، قال نائب رئيس قسم التسويق لدى الاتحاد للطيران بيتر بومجارتنر: «يشير الاستطلاع الذي أجريناه وبوضوح إلى أن درجة رضا المسافرين عن برامج ولاء العملاء في تناقص، وأنهم أصبحوا لا يدركون بوضوح المبدأ الذي تقوم عليه هذه البرامج. وبأخذ هذه الآراء في الاعتبار، يبقى هدفنا تقديم المبادرات المرتبطة بالضيافة، والتي تخلق توازناً فيما يتعلق بمفهوم تشجيع الولاء لدى المسافرين، وبشكل تصب فيه لمصلحة المسافر».

وأضاف قائلاً: «ولعل المجال الأساسي الذي وجدنا فيه إمكانية عظيمة للتحسين من حيث إضافة القيمة هو مرونة الاختيار إذ إن هناك عدداً هائلاً من الجمهور يرحبون بالبرنامج الذي يضعهم في موقع القيادة. لذلك فإن هذه النقطة ستؤخذ في الاعتبار في كل ما يتعلق بالبرنامج الذي ننوي إطلاقه، ما سيدل على التأكيد المستمر من قبل الاتحاد للطيران على مواجهة التحديات القائمة والتي تؤثر على الضيوف الدائمين، بالإضافة إلى تقديم المكافآت الفورية وأفضل الخدمات الممكنة للضيوف».

وسيتم إطلاق برنامج الاتحاد في أنحاء العالم بنهاية الشهر الجاري. وستكون العضوية فيه مجانية كما سيكون اكتساب الأميال فورياً. والمشاركة في البرنامج مفتوحة للأفراد من جميع الدول بعمر سنتين وما فوق. وسيتوافر مزيد من المعلومات على موقع خاص على شبكة الإنترنت، سيتم إطلاقه بالتزامن مع إطلاق البرنامج.

وانهى بومجارتنر حديثه بالقول: «تبقى الاتحاد للطيران ملتزمة بتغيير الطريقة التي يرى عملاؤنا العالم بها. وبأخذ هذا الالتزام في الاعتبار، فإن الاتحاد للطيران ستعمل على أن تضع الخطة الثورية لولاء العملاء معايير جديدة من حيث مكافأة المسافرين المنتظمين وإضافة القيمة لتجربتهم. وفي المقابل، فنحن نأمل اثبات أن ضيوفنا يشعرون بالاحترام والتقدير وهو أمر يقع في صميم أهداف الناقلة».

وستتوافر نماذج العضوية أيضا على متن جميع رحلات الاتحاد للطيران، ومكاتب الحجوزات، وصالات الانتظار (في أبوظبي ولندن) بالإضافة إلى نقاط تسليم الأمتعة كما يمكن للعملاء طلب نموذج العضوية وذلك بالاتصال بمركز خدمات عملاء الاتحاد للطيران وإرسال النموذج المعبأ إلى العنوان المحلي الذي سيتم تزويده