دعا الرئيس التنفيذي في صلة الخليج (وهي شركة إسناد مقرها البحرين) جوزيف توفيق الشركات إلى الاستثمار في خدمة الزبائن لضمان البقاء في المستقبل، وذلك في حديثه أمام مؤتمر أفضل ممارسات خدمة زبائن الذي استضافه فندق العنوان في دبي أخيراً.

وخلال مناقشة موضوع «جني الأرباح عبر إدارة خدمة الزبائن» ألقى توفيق الضوء على العلاقة الدقيقة بين المستوى الجيد في خدمة الزبائن وزيادة الأرباح، وقال: «يشهد التسويق التقليدي تراجعاً في مختلف أرجاء العالم، حيث تشير الأرقام الحالية إلى أن 2 في المئة فقط من الأشخاص أعربوا عن ثقتهم في الإعلان والتسويق المباشر، بينما يثق 15 في المئة في آراء الزبائن المنشورة عبر الإنترنت و49 في المئة أكدوا على ثقتهم في التوصيات المباشرة».

وأضاف: «تتأخر المنطقة على الأقل عشر سنوات عن مناطق أخرى في العالم فيما يتعلق بتحسين مستوى خدمة الزبون، ولا تنحصر إدارة تجربة الزبائن في مجرد الحديث عنها في نخبة دوائر الأعمال، حيث أصبحت عملية بناء علاقات مع الزبائن أمراً حيوياً للغاية، خاصة أن إشادة الزبون بالمنتج ولو بكلمة واحدة تمثل أفضل دعاية لأي منتج، وأن أي شركة لن تولي هذا الأمر الاهتمام الذي يستحقه قد تنزوي في غضون العامين أو الخمسة أعوام المقبلة».

واستطرد توفيق: «تدرك غالبية الفنادق من فئة الخمس نجوم قيمة خدمة الزبائن، وتأتي طيران الإمارات والاتحاد للطيران في صدارة هذا الجانب بالمقارنة مع شركات الطيران الأخرى بالمنطقة، ويحتاج الأمر في الواقع إلى مواصلة إجراء التحسينات على خدمة الزبائن التي تمثل الفارق بين النجاح والفشل».

واختتم توفيق: «عندما نتطرق إلى مسألة التواصل المباشر مع الزبون فإن الأمر يفترض أن جميع الزبائن تتراوح أعمارهم بين 18- 26 عاماً، وإذا وضعنا في اعتبارنا أن الجيل الأكبر سناً ليسوا من مستخدمي «فيسبوك» أو «تويتر»، يبقى مركز الاتصال الأداة الرئيسية لإدارة خدمة الزبائن، كما أنها الأكثر أهمية في ظل حرص هذه الأجيال على التحكم أكثر في الإنفاق».

يشار إلى أن جوزيف توفيق يهدف من خلال دوره كرئيس تنفيذي لشركة صلة الخليج، المشروع مشترك بين هيئة الحكومة الإلكترونية في البحرين و»ميرشنتس» البريطانية، إلى ضمان انفراد الشركة بموقع الريادة في مراكز الاتصال والإسناد الخارجي للأعمال في دول مجلس التعاون الخليجي.