أظهر بحثٌ جديد حول آراء المستهلكين أجرته شركة «صن غارد» العالمية الرائدة في خدمات القطاع المالي حول العالم أن المصارف البحرينية ما تزال تكافح لتلبية توقعات الزبائن المتجددة.

وأكد التقرير أن هذا القصور يؤثر سلباً على تجربة الزبائن ويدفعهم إلى التعامل مع مصارف أخرى إلى جانب البنك الأساسي؛ الأمر الذي ينعكس مستقبلاً على ربحية تلك البنوك ويحدّ من قدرتها على تحقيق النمو.

وتوصّلت «صن غارد» إلى هذه النتائج بعد إجراء استطلاع لآراء أكثر من 1000 متعامل في 10 دول بمنطقة الشرق الأوسط وجنوب شرق آسيا بما فيها مملكة البحرين بشأن الاتجاهات الحالية والتوقعات فيما يتعلق بعلاقات المتعاملين مع مصارفهم.

وتلخّصت النتائج الرئيسية للاستطلاع بما يأتي:

الثقة عالية، إلا أن المتعاملين لا يثقون بقدرة مصارفهم على تفهم احتياجاتهم:

- بينما يثق 80 في المئة ممن استطلعت آراؤهم في البحرين بمصارفهم، وهي أعلى نسبة مسجلة في البلدان الشرق أوسطية التي شملتها الدراسة، أكّد أقل من نصفهم (46 في المئة) فقط أن مصارفهم تتفهم متطلباتهم بشكل جيد. ويتضح هذا الشعور في اتجاههم المتزايد نحو التعامل مع بنوك أخرى، الذي جاء بسبب الطلب المتنامي على الخدمات المصرفية التي تراعي احتياجاتهم الشخصية.

- يرى 47 في المئة من المشاركين في الاستطلاع أنهم يفتقدون للمعرفة المالية إما تماماً أو إلى حد كبير. وكانت تلك أعلى قراءة مقارنة بباقي دول المنطقة التي شملها بحث «صن غارد»؛ الأمر الذي يفسح المجال أمام المصارف البحرينية لتوعية زبائنها وتقديم النصح والاستشارات لهم بهدف تقديم خدمة زبائن أفضل وتحقيق نمو سريع لأعمالهم.

البنوك تتجاهل الطلب المتزايد من جانب الزبائن على تجربة مصرفية محسّنة متكاملة ومتعددة القنوات:

- 93 في المئة من المشاركين بالاستطلاع في البحرين أكدوا أنهم يزورون فروع مصارفهم بانتظام. ولدى سؤالهم عن الأسباب التي تدفعهم لهذا الأمر، أشار 55 في المئة منهم إلى رغبتهم بالحصول على المساعدة والاستشارة من خلال تلك الفروع، وقال 21 في المئة، إنهم يفعلون ذلك لتجنب المخاوف الأمنية المرتبطة بالقنوات الرقمية (الخدمات المصرفية عبر الإنترنت)، في حين ردّ 34 في المئة منهم سبب زيارتهم إلى أهمية التفاعل المباشر والتعامل وجهاً لوجه مع موظفي المصرف.

وعلى رغم إقبال المتعاملين الكبير على الفروع، تصدّرت تلك الأماكن أبرز مجالات التطوير المُنتظر؛ إذ أعرب 18 في المئة من المتعاملين البحرينيين عن عدم رضاهم من استجابة المصارف لشكاواهم.

- يرتفع كذلك مستوى عدم الرضا عند الحديث عن القنوات الرقمية. فعند سؤال المشاركين في الاستطلاع عن المجالات التي يودّون أن تتحسّن مصارفهم فيها، أكّد 46 في المئة منهم أنها الخدمات المصرفية عبر الهواتف النقّالة، بينما رأى 41 في المئة منهم أنها الخدمات المصرفية عبر الإنترنت.

وتمثل هذه النتائج فرصاً أخرى متاحة أمام البنوك؛ إذ إن 55 في المئة من البحرينيين المستطلعة آراؤهم لا يستخدمون حالياً الخدمة المصرفية عبر الهاتف النقّال، وهي من أعلى الأرقام المسجّلة في منطقة الشرق الأوسط ولهذا يمكن أن يصبحوا أهدافاً محتملة لهذه الخدمة البنكية التي تشهد شعبية متنامية.

وتعليقاً على هذه النتائج، قال المدير العام لشركة «صن غارد فايننشال سيستمز» في منطقة الشرق الأوسط، وسام خوري: «على رغم أن المصارف البحرينية تتمتع بمستويات مرتفعة من ثقة المتعاملين، إلا أنه ومن خلال هذا البحث تبيّن لنا بأنهم لم يستفيدوا بعد من هذه الميزة».

وأضاف خوري «من الواضح أنه يتعين على المصارف البحرينية أن تركّز على تعزيز عروضها وخدماتها عبر قنوات مختلفة ومتعدّدة، وبهذا تكون قادرة على إعداد كوادرها لتقديم خدمة زبائن أفضل وأكثر كفاءة، وتجني مكاسب وعوائد أكثر من زبائنها الحاليين والمحتملين».