كشفت هيئة تنظيم الاتصالات في تقريرها الأخير أنها قامت برفع مستوى مؤشر الأداء الرئيسي للعام 2013 بشأن المدة المحددة لحل شكاوى المستهلك، من 43 يوماً العام 2012 إلى 23 يوماً في 2013.

وقالت: «إن كلفة رأس المال هي أحد أهم العوامل المؤثرة على قاعدة كلفة المشغلين وعلى قيمة الأسعار التي يدفعها المستهلكين لخدمات الاتصالات في البحرين، قامت الهيئة بتثبيت كلفة رأس المال لخدمات الاتصالات الخاضعة للتنظيم بنسبة 9.5 في المئة».

وتتمثل رؤية هيئة تنظيم الاتصالات للعام 2014 في تعزيز المستهلك بالمعرفة، ومن أجل تحقيق هذه الرؤية تم تحديد ثلاثة أهداف استراتيجية؛ حماية المستهلك، تعزيز المستهلك، دعم المستهلك بكفاءة وفاعلية، وقد تم دمج هذه الأهداف في خطة عمل الهيئة للعام 2014. أما قيم الهيئة للعام 2014 فتتمثل في نمو مجتمع واقتصاد مملكة البحرين، ورفاه المستهلك، وتوفير بيئة آمنة للمستهلك، وزيادة مستوى الإنتاج والكفاءة.

وأطلقت الهيئة حساباً جديداً على موقع «تويتر» بغرض التواصل مع المستهلك البحريني وخدمته، إذ يجري تحديث الحساب بانتظام من خلال بث معلومات بشأن حقوق المستهلك.

ويعتبر حساب تويتر منصة رقمية مكملة لخط الهيئة الساخن لخدمة المستهلكين، ويعمل على سد الفجوة بين المستهلكين وهيئة تنظيم الاتصالات، إذ يتماشى مع رؤية الحكومة لتسريع حل مخاوف المستهلكين. بالإضافة إلى أعلاه افتتحت الهيئة لنفسها حساباً على تطبيق «إنستغرام» للتواصل مع المستهلكين (Instagram) ومن ثلاث قنوات تواصل في العام 2008، يتمتع المتسهلكون الآن بست قنوات تواصل مع الهيئة؛ حساب تويتر، حساب إنستغرام، برنامج إدارة علاقات الزبائن، مركز خدمة الزبائن، خدمة التواصل عبر البريد الإلكتروني والفاكس بالإضافة إلى قسم المساعدة.

ومن قنوات التواصل الاجتماعي الأخرى التي تنوي الهيئة تسخيرها هذا العام للتواصل مع المستهلكين هي موقع «اليوتيوب».

أما المشاريع التي تعزم الهيئة على تنفيذها خلال العام 2014؛ فهي مشروع تطبيق الكتاب الإلكتروني لهيئة تنظيم الاتصالات، وبناء موقع إلكتروني جديد للهيئة، وإصدار نشرة دورية إلكترونية خاصة بالهيئة، وإصدار التقرير السنوي للعامين 2013 و2014 إضافة إلى مراجعة سياسة الرعاية.

وستواصل هيئة تنظيم الاتصالات حملتها بشأن قضايا السلامة وحماية الطفل على الإنترنت، هادفة إلى زيادة التوعية وتثقيف الفرد على هذا النحو.

وقد قامت «الوسط» باستطلاع لمعرفة رضا المستهلكين عن المدة التي تستغرق لحل الشكاوى المقدمة إلى هيئة تنظيم الاتصالات. وقال عباس يوسف إن الفترة المخصصة لحل الشكاوى طويلة جداً وإنه من المفترض أن لا يتم قطع الخدمة عن المستهلك في حالة وجود شكوى مقدمة إلى شركة الاتصالات والهيئة خلال الـ 23 يوماً، ويقترح أن يتم تقليص الفترة لأقل من أسبوع. ومن جهتها أكدت زينب معراج أن الوقت المستغرق حالياً لحل الشكاوى يعتبر تقدماً كبيراً مقارنة بالوقت الذي كان يستغرق في السابق، وقالت إذا كانت هناك العديد من الشكاوى المقدمة إلى الهيئة فإن 23 يوماً هو وقت معقول نسبياً لحل الشكوى.

وطالب أحمد محمد بتقليص الوقت اللازم لحل الشكوى إلى 3 أيام عمل فقط، وأي ضرر يترتب على المستهلك نتيجة التأخير في حل الشكوى يجب أن يعوض من قبل شركة الاتصالات.

بينما قال أحمد أكبر: «في اعتقادي يجب أن لا تتجاوز المدة أسبوعاً واحداً، وذلك عن طريق فتح قنوات مباشرة مع المسئولين المعنيين عن طريق الإنترنت أو مواقع التواصل الاجتماعي وإعطاء الأولوية للشكاوى لضمان تطوير شبكة الاتصالات».

فيما أشارت آلاء نعمة إلى أنه من الأفضل أن يتم حل الشكوى خلال أسبوعين فقط، وذلك قبل نزول الفاتورة الجديدة. وقال حسين آل رحمة إن الهيئة خطت خطوة جيدة جداً، حيث قللت المدة من 43 إلى 23 يوماً ولكنه يرى أن 3 أيام وقت كافٍ لحل المشكلة.

وذكر أحمد حميد أن مشاكل وشكاوى المستهلكين لا تستحق فترة انتظار 23 يوماً، ويتمنى أن تقل الفترة. وأيده أمين محمد متمنياً ان يتم حل المشكلة في الوقت نفسه أو في 3 أيام كحد أقصى. ويتساءل عقيل أحمد لماذا هذا الوقت الطويل لحل المشكلة والنظر في الشكوى؟