أكيد مرت عليك العبارة الآتية: «ذهبت للمستشفى، وليتني لم أفعل. بسبب ما عانيته من سوء الخدمة، وقلة الاهتمام، وتعقيد الإجراءات، ازداد مرضي سوءاً». وليس غريباً أن تسمع: «بالأمس، زرت الطبيب، وقبل أن يودعني، شعرت بالتحسن، حتى قبل أن أتناول الدواء الذي وصفه لي، بسبب كلماته وقسماته التي كانت كالبلسم الشافي».

بين الحالين والمقالين بونٌ شاسع، إلا أن ما يجمع بينهما شيء واحد: الراحة النفسية التي يجدها - أو يفقدها - المريض في المستشفيات والعيادات، لها أكبر الأثر على الراحة البدنية ودرجة التماثل للشفاء.

وعلى رغم وضوح هذه الحقيقة، التي تبرهنها الوقائع وتؤكدها البحوث العلمية، تجد أن الاهتمام بالراحة النفسية للمريض، أصبحت كالكبريت الأحمر، في قطاع ينبغي أن يكون الأجدر والأغنى بما يُصطلح عليه «خدمة العملاء»، نظراً لحساسية الدور وخطورة النتائج فيما يتعلق بالمرضى.

واقع “خدمة العملاء” في القطاع الطبي

سيناريوهات العذابات اليومية في ردهات المستشفيات والعيادات، التي تتعب السليم فضلاً عن المريض، أصبحت شيئاً مألوفاً، تخوضه غالبية الناس بصمت ومضض. فمن طوابير الانتظار، إلى الجفاف في المعاملة، والتقليل من حجم الحالة المرضية، أو جعل المريض شخصاً جاهلاً لا داعي لإعطائه المعلومات كاملة أو واضحة، إلى قلة التنظيم وتعقيد الاجراءات، والقائمة تطول.

جذر المشكلة:

أولاً، لكي نصل إلى العلاج المناسب، نضع أيدينا على السبب الجذري؛ بأن نوضح أن «خدمة العملاء» (سواء في القطاع الطبي أم غيره) مفهوم يشمل قسمين رئيسيين:

1- تقديم الخدمة: وهو العلاج أو الاستشارة أو الدواء الذي لأجله جاء المريض (الحاجات).

2- طريقة تقديم الخدمة: وهي عبارة عن التجربة التي يخوضها المريض من لحظة وصوله المستشفى أو العيادة إلى مغادرته، من حيث الاستقبال والمعاملة والمرافق والتنظيم... الخ (التوقعات).

مشكلة كثير من المؤسسات الطبية - عامة أو خاصة - أنها تختزل مفهوم «خدمة العملاء» في القسم الأول، وتركز جل اهتمامها على توفير العلاج والأطباء والمعدات، وغيرها، على أساس أن هذا هو «كل» ما يحتاجه المريض. وتهمل القسم الثاني، أو تتركه للاجتهادات الفردية.

في حين أن أحد الإحصاءات في الولايات المتحدة الأميركية خلص إلى أن المريض يفضل مستشفىً دون آخر لثلاثة أسباب رئيسية:

- القدرة على تَفَهُّم حاجاتي.

- السهولة والسرعة في الإجراءات والأنظمة.

- الأجواء المريحة والمُرَحِّبة.

الأسباب.. والعلاج:

هنا - قارئي العزيز - أضع بين يديك الأسباب التي تفرعت من المشكلة الجذرية، وفيها تقرأ الحلول والعلاجات:

- اللامبالاة بحالة المريض.

- عدم رضا العاملين عن عملهم أو مؤسستهم.

- غياب أو ضعف التدريب، والاكتفاء بالشهادات الأكاديمية والاحترافية.

- غياب أو ضعف السياسات، والتي تجعل من خدمة العملاء أولوية في القول والفعل.

- طبيعة الروتين التي تجعل الموظف أو الممرض والطبيب، يتعاملون بجفاف أو لامبالاة نظراً لكثرة الحالات وتكررها، غافلين أن لكل حالة معاناتها ووقعها الخاص على صاحبها.

- عدم اهتمام الإدارات برصد جودة الخدمة وقياسها، والانشغال بتحقيق الجودة في سبل تشخيص الأمراض والعلاج.