تواجه العديد من المؤسسات التي قامت بتبني أنظمة إدارة علاقات الزبائن تحدي التعامل مع أنظمة نمطية، لا تقدم حوافز تُذكر لاستخدامها، وبالتالي معدلات استعمال منخفضة. وبالإمكان إرجاع تلك الحقيقة المفاجئة المتعلقة بأنظمة تم تصميمها لمساعدة المديرين على تحقيق أهدافهم في بيئة تنافسية قاسية إلى عدة عوامل.

أولاً، لا تشمل العديد من أنظمة إدارة علاقات الزبائن المفردات النمطية أو نماذج سير العمل التقليدية؛ ما يجعلها سهلة الاستخدام في نظر المديرين، وخاصةً في مجال المصارف الخاصة. ثم إن التعقيدات الموجودة في هذا المجال قد دفعت بالعديد من المؤسسات إلى تبني عددٍ من الأنظمة لإدارة كامل أعمالها (أنظمة إدارة المحافظ ، المكتب الخلفي، إدارة المستندات الإلكترونية، البريد الإلكتروني). إلا أن معظم أنظمة إدارة علاقات الزبائن التي تتضمن أياً من الإجراءات المصرفية النمطية تتطلب شبكات معقدة ومُكلفة للتكامل مع أنظمة أخرى، وفي معظم الأحيان تكون البيانات ذات الصلة منقوصة أو بحاجة إلى إدخالها يدوياً.

واستناداً إلى ذلك، فإن بعض الجهات المختصة قد طورت حلولاً مفصلة خصيصاً لعالم المصارف، والتي تضحي بتعدد استخدامات أدوات أنظمة إدارة علاقات الزبائن النمطية لفائدة الوظائف المخصصة للزبائن؛ ما يجعل تكامل تلك الأدوات مع الأنظمة القائمة أكثر سهولة. تأخذ هذه الحلول بالاعتبار المتطلبات الخاصة للمصارف مثل الخصوصية والسرية المطلقة، والحاجة إلى تأكيد المعلومات التي يقدمها الزبون، والتوافق مع الضوابط. كما أن تلك الأنظمة قادرة على صوغ عروض استثمار تتناول مشكلة تحول الزبائن إلى التحفظ المبالغ فيه، ممن تنخفض دخولهم كثيراً بسبب التضخم أو الضرائب. ويسمح الفهم الأدق لتطلعات الزبون والنماذج الحسابية المتقدمة بالتنسيق الأفضل للمخاطر والعوائد من خلال تقديم التوزيع الأنسب للأصول.

ومن ثم يبدو توفير الكثير من الحلول التي تعمل على مساعدة مديري الأصول على الفهم الأفضل لخدمة الزبائن؛ ولكن الخيارات المتاحة أقل عما هو مُعتقد. ولكي تتمكن حلول أنظمة إدارة علاقات الزبائن من تحسين أداء المؤسسات المالية التي تقوم بتطبيقها، يستوجب على تلك المؤسسات اللجوء إلى الأدوات التي تضيف قيمة حقيقية لأعمال مستخدميها.

جان- لوك فريمون - الرئيس التنفيذي لشركة ساجي

«أرابيان بزنس