كشفت هيئة تنظيم الاتصالات تشكيل مجموعة فرعية لحماية حقوق المستهلك تابعة للمجموعة الاستشارية (المستقلة) للمستهلكين من القطاع التجاري لهيئة تنظيم الاتصالات. وقالت الهيئة في بيان أصدرته أمس أن اللجنة تعتزم إصدار وثيقة حماية حقوق مستهلكي خدمات الاتصالات، الذي يعد جزءا من برنامج تثقيف المستهلكين بالنسبة لخدمات الاتصالات وحماية حقوقهم الذي يمتد لسنة واحدة. وتعمل هذه المجموعة الفرعية بالتعاون مع الهيئة ومع اتحاد وطني يتألف من مجموعات حماية حقوق المستهلك لتوفير التدريب وحماية حقوق المستهلكين بشأن المسائل المتعلقة بخدمات الاتصالات.

وقالت الهيئة إن شكاوى مستهلكي خدمات الاتصالات الهاتفية تتزايد بشكل كبير فيما يتعلق بالكم الهائل من الإعلانات التسويقية، وتكاليف الاتصال غير الواضحة، ورسوم الاتصالات الدولية المتغيرة من دون إخطار مسبق من مزودي هذه الخدمات، وارتفاع المبالغ المدرجة في فواتير الهواتف المتنقلة، والأسعار والرسوم الهاتفية المربكة، وخدمات المستهلكين غير المرضية، والمواعيد المتأخرة لإصلاح أعطال الخدمات في المنازل. كما في قطاع الاتصالات الهاتفية المتغير بشكل سريع يواجه المستهلكون مراوغات من الشركات التجارية الكبيرة. فلا يتم توفير المعلومات المتعلقة بالمستهلكين وحماية حقوقهم بسهولة.

وتتضمن «وثيقة حماية حقوق المستهلكين» المقترحة؛ أولا: حق الكشف عن الشروط، بأن يكون للمستهلكين الحق في الحصول على شروط وأحكام واضحة وكاملة لاتفاقيات الخدمات والكشف لهم عن أسعار السلع والخدمات، وكذلك قبول كافة الشروط والأحكام بشكل إيجابي قبل فرض أسعار الخدمات عليهم، حيث أن لهم الحق في معرفة حقوقهم. ثانيا: حق الاختيار، بأن يكون للمستهلكين الحق في اختيار مزودي الخدمات وفي أن يُأخذ القطاع في الاعتبار هذا الاختيار. ثالثا: حق الخصوصية، بأن يكون للمستهلكين الحق في الخصوصية الشخصية وحمايتهم من الاستخدام غير المصرح به لسجلاتهم ومعلوماتهم الشخصية، وكذلك رفض تداخلات الاتصالات والتكنولوجيا. رابعا: حق الحصول على فواتير دقيقة وواضحة ومنظمة، بأن يكون للمستهلكين الحق في الحصول على فواتير دقيقة عن الخدمات المستخدمة. ويجب على مزودي خدمات الاتصالات تقديم فواتير واضحة ومنظمة. خامسا: حق حسم الشكاوى في الوقت المناسب، بأن يكون للمستهلكين الحق في التنازع حول الرسوم أو الخدمات. ويجب على مزودي خدمات الاتصالات تقديم معلومات واضحة حول فواتير المستهلكين توضح طريقة تقديم الشكوى من قبل المستهلكين ومكان تقديمها. ويجب أن يتم التعامل مع شكاوى المستهلكين في الوقت المناسب ومن دون مضايقات.

كما تتضمن الوثيقة في البند السادس حق تركيب واستعادة وإصلاح الخدمة في الوقت المناسب، بأن يكون للمستهلكين الحق في تركيب خدمات جديدة واستعادة وإصلاح الخدمات الحالية في الوقت المناسب. وللمستهلكين الحق في الحصول على رقم تأكيد الطلب. وسابعا: حق الأولوية لاستعادة الخدمة بالنسبة للظروف الطبية المسجلة أو التي تهدد الحياة، بأن يكون للمستهلكين حق الأولوية لاستعادة الخدمات الأساسية المقطوعة لأسباب طبية أو لظروف تهدد الحياة. ويجب على المستهلكين إخطار الشركة بوجود مثل هذا الظرف، وطلب إدراجه ضمن قائمة الأولويات. ولا تنفي أولوية استعادة الخدمة مسئولية المستهلكين لتسديد تكاليف الخدمات إلا أنها تسمح للمستهلكين بخطة لتسديد الحد الأدنى من تكاليف هذه الخدمات، ثامنا: حق الحصول على خدمة عملاء تفاعلية وفي وقت مناسب، بأن يكون للمستهلكين الحق في الحصول على خدمة العملاء في الوقت المناسب من قبل الموظفين المتمرسين. وللمستهلكين الحق في أن يتم معاملتهم باحترام وتهذيب. ولهم الحق كذلك في التحدث إلى أحد المسئولين في الشركة إذا لم يكونوا راضين عن طريقة التعامل معهم وإبلاغهم بهذا الحق خلال الإجراءات الأولية لتقديم الشكوى. كما أن لهم الحق في تقديم شكوى إلى هيئة تنظيم الاتصالات في حالة عدم حل المشكلة بعد التحدث مع المسئول وإبلاغهم بهذا الحق خلال الإجراءات الأولية لتقديم الشكوى. وتاسعا: حق الحصول على جودة الخدمات، بأن يكون للمستهلكين الحق في الحصول على جودة الخدمات. ويجب أن تقدم شركات الاتصالات الهاتفية المحلية في دليل الهاتف الخاص بها رقم قسم إصلاح خدمات المستهلكين على مدار الساعة. وللمستهلكين الحق في الوصول إلى التقارير السنوية لجودة الخدمات الخاصة بمزودي الخدمات. وعاشرا: حق التعويض، بأن يكون للمستهلكين الحق في الحصول على تعويض في حالة قيام مزود الخدمة بقطع الخدمة عنهم بشكل غير صحيح أو في حالة قطع الخدمة لمدة أطول من الفترة المحددة لها.

ويحق للمستهلك أيضا بحسب الوثيقة المقترحة، الحصول على خدمات أساسية محلية بأسعار معقولة، وليس بإمكان مزودي الخدمات الهاتفية المحلية رفض تزويد المستهلكين بالخدمات بناء على العرق أو الجنس أو الوضع الاجتماعي أو الدخل أو موقع الخدمة. ويجب على مزودي الخدمات إبلاغ المستهلكين من ذوي الدخل المحدود عن البرامج التي تمكنهم من الاشتراك في خدمات اتصالات هاتفية بأسعار تناسبهم، وتقديم خطط السداد إليهم. كما يحق له الحصول على فرصة ثانية وليس بإمكان مزودي الخدمات رفض تزويد المستهلكين بالخدمات أو قطع الخدمات الأساسية المحلية عنهم إلا في حالة عدم دفع رسوم هذه الخدمات أو عدم الوفاء بخطة الدفع المؤجل أو تداخل الخدمة مع خدمات الآخرين أو استمرار تشغيل المعدات غير القياسية بعد إخطار المستهلك بذلك أو عدم دفع مبلغ الإيداع أو تزوير معلومات طلب الخدمة. وتحق للمستهلك أيضا المشاركة في إجراءات السياسة العامة ويجب إبلاغهم بوسائل المشاركة في هذه الإجراءات، وكذلك تحق لهم الرقابة والتنفيذ إذ للمستهلكين الحق في إبلاغهم بحقوقهم وبالجهة التي تقوم بتنفيذ هذه الحقوق، ولهم الحق في تناول مسألة قيام الحكومة والهيئات التنظيمية الأخرى بحماية المستهلكين ومراقبة مصالحهم نيابة عنهم.

كما يحق للمستهلك الحصول على إجراءات عادلة للتعامل مع الشكاوى التي يقدمونها. ويجب أن يكون المستهلكون على علم بالإجراءات والخطوات اللازمة لتقديم الشكوى، والحصول على رد بخصوص هذه الشكاوى، يراعي مصالحهم، في غضون 48 ساعة. وللمستهلكين من ذوي الإعاقات الحق في الحصول على الوسائل المعقولة اللازمة لفهم حقوقهم. ويجب على هؤلاء المستهلكين أن تكون لديهم المعلومات التي تمكنهم من الوصول إلى المعدات والخدمات ذات الصلة بالإعاقة أو المعلومات اللازمة لاستخدام أجهزة وخدمات الاتصالات.